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Guía de compra
para Sistema de Mesa de Ayuda

Contar con un sistema Help Desk en una organización es hoy casi una obligación para poder aprovechar las oportunidades de venta de los consumidores digitales.

Para tener un equipo de servicio al cliente preparado para atender un gran caudal de solicitudes, desde diferentes canales, es necesario contar con un programa de mesa de ayuda, help desk o mesa de servicio. Hoy conocerás qué es, cuáles son sus funciones y características y qué elementos tener en cuanta a la hora de comprar uno.

¿Qué es un sistema Help Desk?  

Un sistema help desk es un software de gestión que centraliza y automatiza la gestión de tickets de soporte técnico y atención al cliente. Estos sistemas permiten la recepción, categorización y asignación de tickets a agentes de soporte adecuados.

Funcionan como el principal punto de contacto entre usuarios y empresas, facilitando un portal de autoservicio y gestión de incidencias.

Al incorporar funciones de seguimiento y análisis, estos programas mejoran la eficiencia de las respuestas y la satisfacción del cliente.

¿Cómo funciona un programa de mesa de ayuda?

Los programas de mesa de ayuda brindan un medio de contacto para obtener ayuda mediante un "sistema de tickets". Este sistema realiza un registro de todas las tareas o incidencias que ingresan.

Cada incidencia es una actividad que el equipo de satisfacción del cliente debe poder gestionar. La gestión consiste en:

  • Documentar todos los incidentes.
  • Realizar seguimientos.
  • Asignar las incidencias a los diferentes niveles de servicio del departamento.
  • Priorizar aquellos casos que sean urgentes. 
  • Solucionar las inquietudes o conflictos del cliente.
  • Poder reconocer la categoría de incidencia, para derivar el ticket al área adecuada, para su resolución.

Una vez que el ticket se crea en la mesa de servicio, los agentes de Help Desk se pueden comunicar a través de diferentes medios como correo electrónico, chat online o teléfono. 

Esta comunicación es sumamente ágil con un sistema Help Desk, ya que ofrece herramientas de chat en vivo, respuestas automáticas, chatbots, y muchas más, para poder atender a las solicitudes de servicio del cliente.

La rapidez de solución de incidentes menores es una de las grandes ventajas. Todo aquello que pueda automatizarse, un software help desk lo automatizará. Sobre todo, las tareas más sencillas que ocurren a diario con los clientes, garantizando su satisfacción y mejorando el KPI de atención al cliente.

¿Para qué sirve un sistema Help Desk?

  • Centralización de solicitudes: Agrupa todas las solicitudes de servicio en un solo lugar, permitiendo un seguimiento eficiente y organizado.

  • Automatización de procesos: Automatiza tareas repetitivas como la asignación de tickets, la configuración de prioridades y la escalación de incidencias, lo que mejora la eficiencia operativa.

  • Mejora de la respuesta al cliente: Proporciona herramientas para responder rápidamente a las solicitudes, aumentando la satisfacción del cliente y mejorando la calidad del servicio al cliente.

  • Gestión eficaz de incidentes: Permite la documentación, seguimiento y resolución sistemática de incidencias, asegurando que ningún problema quede sin resolver.

  • Soporte multicanal: Integra diversos canales de comunicación, como correo electrónico, chat, redes sociales y teléfono, en una plataforma única para una comunicación coherente y sin interrupciones.

  • Portal de autoservicio: Ofrece a los clientes un portal donde pueden resolver dudas, buscar información y gestionar sus propios tickets, lo que disminuye la carga en el equipo de soporte.

Beneficios de un programa de mesa de ayuda

Ya conoces qué es un sistema Help Desk y para qué sirve, ahora conoce los beneficios que obtienes al implementar programas de mesa de ayuda.

1) Soluciones inmediatas

Con ayuda de algoritmos de Inteligencia Artificial, los sistemas Help Desk ofrecen respuestas automáticas, y en tiempo récord, a los problemas de los clientes. 

 2) Automatización de los procesos

Cada vez que un usuario se ponga en contacto con el departamento de servicio al cliente, se creará un registro con sus datos y la situación que presenta. Esto optimizará y acelerará la carga de trabajo de los agentes, quienes podrán atender más incidencias, en menor tiempo.

Además, los agentes de satisfacción del cliente podrán concentrarse en las incidencias más complejas, dejando que el sistema se encargue de las solicitudes de servicio básicas.

3) Soporte continuo

Debido a que la atención es online y de forma remota, la mayoría de estos software están configurados para estar en servicio 24 horas, los 7 días de la semana, a través de chatbots, centros de preguntas frecuentes y acciones automáticas.

Aunque esto puede variar en algunos progamas de mesa de ayuda gratis, ya que no suelen tener opciones de automatización complejas.

4) Fidelización de clientes 

Conocer y entender a tu cliente es vital para saber como satisfacer sus necesidades y entender sus comportamientos. Los sistemas Help Desk, permiten documentar estos datos, registrando el camino que hizo el usuario para resolver sus necesidades. 

Con estos datos, ordenados en informes automáticos, podrás perfeccionar las futuras campañas de marketing, y así mejorar la experiencia de clientes con tu producto o servicio.

5) Mejor comunicación interna

Una de las grandes ventajas de los programas de mesa de ayuda es que el equipo completo de atención al cliente tiene acceso al mismo panel. Desde allí, pueden conocer el estado actual de las tareas y comunicarse entre ellos, y con sus superiores.

6) Seguimiento y evaluación

El seguimiento y evaluación de la atención al cliente, es realmente sencillo con un sistema help desk.

Cada vez que se genere un ticket, se creará un registro de la interacción y sabrás si este fue exitoso. Todo puede evaluarse y monitorearse:

  • Tiempo de respuesta.
  • Cantidad de incidencias.
  • Efectividad de los agentes.
  • KPI de resolución.

De este modo podrás garantizar el correcto funcionamiento de una mesa de ayuda y además lograrás ver el desempeño de los técnicos.

Características del sistema Help Desk 

Al seleccionar un sistema help desk, es crucial identificar las funcionalidades clave que debería incluir para optimizar la gestión de incidencias y mejorar la experiencia del cliente.

Estos son:

  1. Gestión de tickets: Fundamental para cualquier sistema de help desk, permite la creación, seguimiento y resolución de tickets de soporte. Debe incluir capacidades para categorizar, priorizar y asignar tickets a los agentes de soporte adecuados.

  2. Portal de autoservicio: Permite a los usuarios resolver problemas comunes sin necesidad de contacto directo, reduciendo la carga de trabajo del equipo de soporte y aumentando la satisfacción del cliente.

  3. Gestión de la base de conocimientos: Un repositorio centralizado que contiene información y soluciones a problemas frecuentes, accesible tanto para agentes de soporte como para usuarios a través del portal de autoservicio.

  4. Automatización de procesos: Desde la asignación automática de tickets hasta respuestas predeterminadas para problemas comunes, la automatización mejora la eficiencia y la consistencia del servicio.

  5. Monitorización y reportes: Herramientas que proporcionan análisis en tiempo real y reportes históricos para evaluar el rendimiento del servicio al cliente y la efectividad del sistema de tickets.

  6. Integración omnicanal: Capacidad para gestionar interacciones a través de múltiples canales como correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y teléfono, ofreciendo una experiencia coherente y unificada.

  7. Gestión de SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio): Define y monitoriza los estándares de tiempo y calidad del servicio para garantizar que se cumplen las expectativas de los clientes.

  8. Escalabilidad y personalización: El programa de mesa de ayuda debe adaptarse al crecimiento de la empresa y permitir personalizaciones que reflejen la imagen y necesidades específicas de la organización.

  9. Soporte para la colaboración: Facilita la comunicación entre agentes de soporte y otros departamentos para una resolución de problemas más rápida y efectiva.

Precios del sistema Help Desk

Los planes de precios cambian según la oferta de cada software. Pero se detectaron tres tipos de planes en los sistemas Help Desk.

Planes

Precio por agente/mes 

Plan Basic

$15- $30

Plan Standard

$31- $55

Plan Enterprise

Más de $55

**Precio en dólares

En su mayoría, se cotiza por agente o usuario y a medida que aumenta el plan, se suman funcionalidades extras. A su vez, algunos servicios van escalando por plan, por ejemplo: 

Funcionalidad

Plan Basic

Plan Standard

Plan Enterprise

Respuestas   automatizadas 

50

100

500

Llamadas respondidas

2000 minutos 

3000 minutos 

5000 minutos

Sesiones de bots

2000

3000 

Ilimitado 

Buzones

2

5

Ilimitado 

Almacenamiento de   archivos 

500 MB

5 GB

20 GB

Integraciones 

150 

200

400

¿Cómo elegir un sistema Help Desk?

Elegir un sistema help desk adecuado es fundamental para establecer un servicio al cliente eficiente y mejorar la capacidad de respuesta de su equipo de soporte.

1. Evaluación de necesidades

Antes de elegir un sistema help desk, defina qué significa un "excelente servicio al cliente" para su empresa. Considere las expectativas de sus clientes y el tipo de soporte que requieren.

¿Prefieren comunicación vía correo electrónico, chat en vivo, o un portal de autoservicio? Entender estas preferencias es crucial para seleccionar un sistema que pueda gestionar eficazmente estas interacciones.

2. Integración y personalización

Un software de mesa de ayuda efectivo debe integrarse sin problemas con otras herramientas que ya está utilizando, como CRM o software de gestión de proyectos.

La capacidad de personalizar el software para que refleje la operatividad y estética de su marca es también vital.

3. Consideraciones de usabilidad

Es esencial que tanto los clientes como el personal de soporte encuentren el sistema intuitivo y fácil de usar.

Un portal de autoservicio bien diseñado puede ayudar a reducir la carga de trabajo del equipo de soporte al permitir que los usuarios resuelvan problemas comunes por sí mismos.

4. Pruebas y evaluaciones

Utilice períodos de prueba gratuitos para evaluar cómo el software de mesa de ayuda se adapta a su entorno operativo. Anime a su equipo de soporte a utilizar el sistema durante la fase de prueba para verificar su facilidad de uso y eficacia.

5. Soporte y Confiabilidad

Investigue el soporte ofrecido por el proveedor. Un buen soporte técnico es crucial para resolver rápidamente cualquier problema que pueda surgir con el software.

Además, considere la estabilidad y confiabilidad del proveedor para asegurar que el servicio sea consistente y confiable.

6. Costo Total de Propiedad

Evalúe todos los costos asociados, incluyendo la compra inicial, las tarifas de implementación, y cualquier costo recurrente como suscripciones o mantenimiento.

Asegúrese de que el software de mesa de ayuda se ajuste a su presupuesto a largo plazo.

7. Seguridad y Cumplimiento

El sistema debe cumplir con las normativas de seguridad y privacidad pertinentes, especialmente si maneja información sensible del cliente.

8. Evaluación del Equipo

Considere las opiniones de un equipo diverso dentro de su organización durante el proceso de evaluación.

Incluya en este equipo a usuarios finales del sistema, como representantes de servicio al cliente y técnicos de soporte, para asegurar que el sistema satisfaga las necesidades de todos los usuarios.

¿Qué desafíos puedes enfrentar al implementar un programa de mesa de ayuda?

Tiempos de respuesta y resolución

Mantener tiempos de respuesta rápidos es crucial para la satisfacción del cliente.

Un reto común es la capacidad del sistema de help desk para realizar un seguimiento efectivo de todas las consultas de los clientes y gestionarlas adecuadamente, afectando potencialmente el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

Claridad en la comunicación de tickets

La falta de claridad en las solicitudes iniciales puede conducir a confusiones y requerir seguimientos adicionales.

Esto puede complicarse si los agentes de soporte malinterpretan las necesidades del cliente, lo que puede resultar en una resolución ineficaz de los tickets de soporte y disminuir la satisfacción del cliente.

Documentación adecuada

La ausencia de documentación detallada, incluyendo guías o procedimientos operativos estándar, puede causar inconsistencias en la prestación del servicio.

Establecer una documentación clara es esencial para garantizar que todos los operadores del service desk proporcionen respuestas coherentes y precisas.

Gestión de tareas repetitivas

Las consultas recurrentes, como "¿Cómo restablezco mi contraseña?", pueden consumir una cantidad significativa de recursos del agente de soporte.

Implementar un portal de autoservicio con una base de conocimientos robusta puede aliviar la carga al permitir que los clientes encuentren soluciones rápidamente sin asistencia directa, liberando así a los agentes para que se concentren en problemas más complejos.

Conclusión

Con un sistema Help Desk podrás realizar un seguimiento de las consultas e interacciones de los clientes a través de un sistema integral para facilitar las tareas diarias de los agentes.

A la hora de seleccionar algún software de este tipo, no olvides contemplar las funcionalidades que buscas y la capacidad de ellas. Contrata el plan que más se ajuste a tu presupuesto considerando la cantidad de agentes que gestionarán la herramienta, ya sean del primer nivel o del alto nivel de atención.

 

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