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Soporte TI… Antes de abordar las características y las funcionalidades de un software de esta categoría, es importante responder a las preguntas: ¿qué es soporte TI? ¿Qué es gestión de servicios TI? El soporte TI, asistencia técnica o soporte técnico corresponde a un área de servicios diseñada para ofrecer asistencia a los usuarios con respecto a un requerimiento. Puede tratarse de un problema o inquietud con respecto a un producto o servicio (hardware o software). El soporte TI está enmarcado en la gestión de servicios TI. También denominada ITSM, acrónimo del término IT Service Management (en inglés), la gestión de servicios TI es un conjunto de procedimientos enmarcados en un enfoque estratégico para el diseño, programación, manejo y mejoramiento en los procesos en los que la tecnología de la información (TI) es empleada dentro de una organización. Este tipo de gestión debe poder alinear el soporte TI con los requerimientos de la empresa. Además, es primordial considerar los beneficios que tendrá en todo esto el cliente final. Asimismo, la gestión de servicios TI debe enfocarse en las "mejores prácticas" existentes. Entre estas prácticas están aquellas dictadas por la Information Technology Infrastructure Library (ITIL) o el enabled Service Capability Model (eSCM). En consecuencia, el soporte TI también se rige por estas normativas en las labores de su índole. Igualmente, como lo dicta una correcta gestión de servicios de TI, el soporte TI no solo abarca la escogencia de una metodología gerencial adecuada para administrar los recursos de la tecnología pura (equipos, sistemas, etc.). También debe contemplar personal capacitado, más proactivo que reactivo. A la par, es clave que ese personal pueda contar con herramientas informáticas de ITSM de punta que simplifiquen y potencien cada paso que dan.

¿Qué es el software de soporte informático?

El software de soporte TI debe ser una solución rentable, fiable, escalable. Una herramienta de este tipo debe poder ser utilizada por organismos y empresas. Una herramienta de soporte informático debe poder emplearse para simplificar, agilizar y potenciar procesos. Entre estos se cuenta el manejo de incidencias, solicitudes de servicio y problemas. También cambios en tareas de soporte a clientes y líneas de negocio. Además, este tipo de programas deben ser compatibles con ITIL. La utilización de una herramienta informática de soporte TI contribuye a definir cargos, funciones y responsabilidades de los equipos de trabajo y sus integrantes. Esto permite que cada uno entienda y asuma su función al punto de mejorar el trabajo global. En el mercado es posible hallar una amplia gama de software de soporte TI. Están aquellos que exigen pago de licencia, gratuitos, de código abierto, con versiones de prueba y esos que se desarrollan para una empresa de forma exclusiva. Para elegir la herramienta de soporte TI más adecuada es clave considerar que debe tratarse de una solución capaz de responder a las características, requerimientos y recursos disponibles de la empresa.

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