Tipos de CRM: Guía completa para identificar cada uno y cómo elegirlos

Giuliana Oyarzún

El Customer Relationship Management, o CRM representa una estrategia empresarial enfocada en construir y mantener relaciones rentables con los clientes. Con el tiempo, se han desarrollado diferentes tipos de software CRM, destinados a optimizar diferentes áreas de la interacción con el cliente.

Comprender los tipos de sistemas CRM disponibles es el primer paso para cualquier empresa que busque mejorar su eficiencia, aumentar sus ventas y fidelizar a su base de clientes.

En esta guía, desglosamos los principales tipos de CRM que existen, sus funciones, características y para qué tipo de negocio están pensados.

Los Principales Tipos de CRM y su Enfoque Estratégico

Aunque un software CRM moderno a menudo integra funcionalidades de varios tipos de CRM para empresas, tradicionalmente se reconocen tres categorías principales basadas en el rol que desempeñan dentro de la organización: el Operativo, el Analítico y el Colaborativo. 

A estas, se suman el Estratégico y las clasificaciones por modelo de negocio (B2B/B2C) y movilidad (Móvil).

A continuación, se presenta un recorrido detallado por los principales tipos de CRM:

1. CRM Operativo: La Automatización del Día a Día

El CRM Operativo es el motor de las interacciones diarias con el cliente. Su enfoque principal es la automatización de los procesos de front-office relacionados con ventas, marketing y servicio al cliente.

Se centra en la ejecución y gestión de las interacciones directas con los clientes y prospectos. Su propósito es simplificar y estandarizar los flujos de trabajo operativos para mejorar la eficiencia y la productividad de los equipos de primera línea.

El CRM Operativo se divide en tres áreas principales de automatización:

• Automatización de la Fuerza de Ventas (SFA): Gestiona el ciclo de ventas completo, desde la captura del lead hasta el cierre. Esto incluye la gestión de contactos, el seguimiento de oportunidades, la previsión de ventas (forecasting) y la automatización de tareas como recordatorios y registros de llamadas.

• Automatización de Marketing: Permite diseñar, ejecutar y medir campañas de marketing multicanal. Sus funciones van desde la segmentación de listas y la gestión de correos electrónicos hasta la calificación de leads (lead scoring) y el nurturing automatizado.

• Automatización del Servicio al Cliente: Se encarga de la gestión de incidencias o tickets de soporte, el seguimiento de casos, y la gestión de una base de conocimiento para respuestas rápidas. Su meta es asegurar que las consultas se resuelvan de manera eficiente y satisfactoria.

Ejemplos de CRM con enfoque operativo: Salesforce Sales Cloud, Pipedrive, Zoho CRM, y HubSpot Sales Hub. 

Es fundamental para cualquier empresa que maneje un volumen significativo de interacciones diarias y necesite estandarizar y optimizar sus procesos de front-office. Es el punto de partida ideal para pequeñas y medianas empresas (PyMEs) que buscan organizar su caos de datos y empezar a crecer de manera estructurada.

2. CRM Analítico: La Inteligencia Detrás de la Relación

El CRM Analítico se enfoca en la captura, procesamiento, interpretación y presentación de los datos del cliente para obtener insights valiosos que guíen la toma de decisiones. Es la mente pensante detrás de la estrategia.

Se centra en el conocimiento profundo del cliente. Busca convertir los datos brutos de las interacciones (generados por el CRM Operativo) en información procesable para entender el comportamiento, las preferencias y las tendencias del mercado.

Este tipo de CRM utiliza herramientas avanzadas para la inteligencia de negocio:

• Minería de Datos (Data Mining): Utiliza algoritmos y técnicas estadísticas para descubrir patrones ocultos en grandes volúmenes de datos.

• Segmentación Avanzada: Permite dividir la base de clientes en grupos muy específicos (por valor, comportamiento de compra, probabilidad de abandono, etc.) para campañas altamente personalizadas.

• Análisis Predictivo: Ayuda a pronosticar tendencias futuras, como la probabilidad de que un cliente se dé de baja (churn), el valor de vida del cliente (Customer Lifetime Value o CLV) o qué productos son propensos a comprar.

• Generación de Informes y Dashboards: Ofrece visualizaciones claras y personalizables del rendimiento de las ventas, la eficacia del marketing y la calidad del servicio.

Ejemplo de CRM con enfoque análitico: Salesforce Einstein, Zoho Analytics, y la integración de plataformas de Business Intelligence (BI) como Microsoft Power BI o Tableau con los datos del CRM.

Es crucial para empresas con grandes volúmenes de datos de clientes (como e-commerce, retail, servicios financieros o telecomunicaciones) que necesitan tomar decisiones estratégicas basadas en evidencia. 

También es vital para aquellas que buscan maximizar el CLV y optimizar el Retorno de la Inversión (ROI) en marketing.

Se distingue por sus robustas capacidades de manejo y visualización de datos:

• Potentes herramientas de Business Intelligence (BI) y reporting.

• Funciones de forecasting y modelado predictivo.

• Integración profunda con otras fuentes de datos como Data Warehouses.

3. CRM Colaborativo: La Conexión de la Organización

El CRM Colaborativo, o Estratégico (en algunas taxonomías, aunque el Estratégico tiene un alcance más amplio), se enfoca en el intercambio de información y la comunicación entre los diferentes departamentos de la empresa y con los clientes a través de múltiples canales.

Su meta es romper los silos internos y garantizar que todos los puntos de contacto con el cliente (ventas, marketing, soporte, incluso operaciones) tengan una visión unificada (visión 360°) y coherente del cliente. El foco es la coordinación.

La coordinación es el corazón de este tipo de CRM, con funciones como:

• Gestión de Interacción (Interaction Management): Registra cada comunicación (llamada, correo, chat, interacción en redes sociales) para que cualquier agente pueda acceder al historial completo del cliente.

• Gestión de Canales (Channel Management): Integra múltiples canales de comunicación (omnicanalidad) para que el cliente pueda cambiar de canal sin tener que repetir su información.

• Compartición de Información: Centraliza los datos del cliente para que los equipos de ventas, marketing y soporte trabajen con la misma información actualizada, facilitando la colaboración.

• Integración con Socios y Proveedores: En algunos casos, puede extender la colaboración a partners o proveedores clave para mejorar la cadena de valor que impacta en el cliente.

Ejemplos de CRM Colaborativo: Zendesk, Freshdesk, HubSpot Service Hub.

Es vital para empresas grandes y medianas con múltiples departamentos que interactúan con el cliente, o aquellas con una estrategia de omnicanalidad bien definida. Es fundamental para negocios donde la coherencia en la comunicación es clave para la satisfacción del cliente.

4. CRM Estratégico: La Filosofía de la Empresa

Aunque los tres tipos de software CRM anteriores describen funcionalidades, el CRM Estratégico se refiere a una filosofía y un modelo de negocio. No es un módulo de software específico, sino la manera en que la empresa utiliza el sistema CRM para alcanzar sus objetivos a largo plazo.

Se centra en la construcción de relaciones profundas y duraderas con los clientes para maximizar su valor a largo plazo (Customer Lifetime Value). Implica una visión a largo plazo donde el cliente está en el centro de todas las decisiones.

Este enfoque se apoya en los otros tipos de CRM para:

Se apoya en las funcionalidades de los otros tipos de CRM para:

• Identificar Clientes de Alto Valor: Utiliza el CRM Analítico para identificar y priorizar a los clientes que más contribuyen a la rentabilidad.

• Personalizar Experiencias: Utiliza la información del CRM Operativo y Analítico para ofrecer un trato y ofertas altamente personalizadas.

• Alinear Toda la Organización: Asegura que todos los procesos y departamentos estén alineados con la misión de mejorar la experiencia del cliente (apoyado por el CRM Colaborativo).

Todas las empresas deberían aspirar a tener un enfoque de CRM Estratégico. Es indispensable para aquellas que operan en mercados altamente competitivos o donde la fidelización es el principal motor de crecimiento.

5. CRM Móvil: La Oficina en el Bolsillo

El CRM Móvil no es un tipo de CRM distinto por funcionalidad, sino por plataforma y accesibilidad. Es la versión del sistema de gestión de relaciones con el cliente diseñada para ser utilizada en smartphones y tablets.

Se centra en la accesibilidad en tiempo real para los equipos que trabajan fuera de la oficina, especialmente la fuerza de ventas en campo.

Permite a los usuarios:

• Consultar la información de contactos y cuentas antes de una reunión.

• Registrar notas y actualizaciones inmediatamente después de una visita.

• Acceder a reportes básicos y paneles de control.

• Gestionar el calendario y las tareas de seguimiento desde cualquier lugar.

Ejemplos de CRM móvil en el mercado: Salesforce Mobile App, Zoho CRM Mobile Edition, Pipedrive Mobile, y Microsoft Dynamics 365 Mobile.

Es esencial para empresas con equipos de ventas en campo, técnicos de servicio, o cualquier empleado que necesite acceso a datos críticos fuera de la oficina para ser productivo.

CRM B2B vs. CRM B2C: Tipos por Modelo de Negocio

Además de los tipos de sistemas CRM basados en la función, existen distinciones clave según el modelo de negocio al que sirven. 

Aunque muchos CRM son flexibles, existen diferencias fundamentales entre los sistemas diseñados para Business-to-Business (B2B) y Business-to-Consumer (B2C).

El CRM B2B necesita profundidad para gestionar las relaciones con varias personas clave dentro de una misma empresa, mientras que el CRM B2C requiere capacidad de escala para gestionar la interacción con miles o millones de clientes individuales de forma personalizada.

¿Cómo Identificar cada tipo de CRM? Resumen

Para saber con qué tipo de software CRM se está trabajando o cuál se necesita, es útil hacerse la siguiente pregunta:

Beneficios de Utilizar un CRM

La adopción de un sistema de gestión de relaciones con el cliente, sin importar cuantos tipos de CRM existen o cuál se elija, brinda un conjunto de ventajas competitivas que son universales para las empresas modernas.

• Visión 360° del Cliente: Al centralizar toda la información, se obtiene una perspectiva completa de cada cliente, incluyendo su historial de compras, interacciones de soporte y comunicaciones de marketing. Esta visión permite un trato más personalizado y relevante.

• Optimización del Ciclo de Ventas: Los tipos de crm operativos permiten un seguimiento riguroso de cada oportunidad, desde el primer contacto hasta el cierre, minimizando las fugas de leads y acortando los ciclos de venta.

• Mejora de la Retención y Fidelización: Al entender mejor las necesidades del cliente (gracias al CRM Analítico y Estratégico), las empresas pueden anticiparse a problemas, ofrecer soluciones personalizadas y construir una lealtad duradera.

• Automatización de Tareas Repetitivas: La capacidad de automatizar tareas de marketing, ventas y soporte libera a los equipos para que se concentren en actividades de mayor valor, incrementando significativamente la productividad.

• Toma de Decisiones Basada en Datos: El CRM Analítico proporciona informes y métricas en tiempo real, transformando las decisiones de la gestión en movimientos estratégicos basados en evidencia.

• Mejor Coordinación Interdepartamental: El CRM Colaborativo elimina los silos de información, asegurando que todos los equipos (Ventas, Marketing, Soporte) trabajen con información coherente y presenten un frente unificado al cliente.

• Escalabilidad del Negocio: Un tipo de software CRM robusto permite a las empresas crecer sin sacrificar la calidad de su gestión de clientes, ya que los procesos están definidos y pueden manejar un volumen de datos y contactos cada vez mayor.

Guía para elegir el tipo de CRM adecuado

La elección del CRM adecuado no es solo una cuestión de presupuesto, sino de estrategia. Requiere una autoevaluación honesta de las necesidades y los desafíos actuales de la empresa.

1. Identificar el Caso de Negocio Principal

Antes de buscar funcionalidades, la empresa debe responder: ¿Cuál es el dolor o el cuello de botella más grande que necesito resolver hoy?

2. Evaluar el Modelo de Relación (B2B o B2C)

• Modelo B2B (Ventas complejas a empresas): Priorice un sistema que tenga una gestión robusta de Cuentas y Oportunidades con múltiples contactos asociados, soporte para flujos de aprobación complejos y herramientas de pronóstico detalladas.

• Modelo B2C (Ventas a consumidor individual): Busque un CRM con fuertes capacidades de segmentación, automatización de marketing a gran escala y gestión rápida de un gran volumen de interacciones.

3. Priorizar las Funcionalidades Clave

Ningún tipo de CRM es perfecto en todo. Una vez identificado el enfoque principal, se deben priorizar las tres o cuatro funcionalidades que son críticas para el negocio. Por ejemplo, si se necesita un CRM Operativo, ¿es más importante la Automatización de Ventas o la de Servicio al Cliente? Se debe elegir la solución que sobresalga en esa área específica.

3. Considerar la Escalabilidad y la Integración

El sistema elegido debe ser capaz de crecer con la empresa (Escalabilidad) y de conectarse con las herramientas que ya se utilizan (Integración), como el software de contabilidad, la plataforma de e-commerce o el sistema de gestión de recursos empresariales (ERP).

Entender los tipos de CRM que existen (Operativo, Analítico, Colaborativo, Estratégico, Móvil), así como sus diferencias en los modelos B2B y B2C, es fundamental para cualquier empresa con ambición de crecimiento. La elección correcta transforma la gestión de clientes de una mera tarea administrativa a una ventaja competitiva.

No se trata de elegir el CRM con más campanas y silbatos, sino el que mejor se alinea con los objetivos estratégicos y la realidad operativa de la empresa. En un mercado con tantas opciones, definir el tipo de software CRM ideal puede ser un desafío.

En ComparaSoftware ayudamos a las empresas a tomar la decisión correcta. Si aún tienes dudas sobre si un CRM Analítico o uno Operativo es el camino a seguir, nuestros asesores pueden ayudarte a definir cuál es el tipo de CRM que tu empresa necesita.